La manera en que los usuarios toman las decisiones es cada vez más compleja, hoy vamos a analizar el proceso de toma de decisiones de los compradores en E-Commerce, es decir, el comportamiento de los usuarios, para potenciar las ventas en E-Commerce. Está demostrado que el proceso de compra influye en la compra final de los usuarios y que éste sigue cierto esquema y tiene en cuenta varios sesgos cognitivos que se comentan más adelante.
Durante los últimos años, Internet ha ido evolucionando, y con él, el proceso de compra de los usuarios. Actualmente, en internet podemos comparar todas las partes de una compra (precio, envío, producto, rendimiento, calidad…). Es importante saber que, según las tendencias de compra actuales, en el buscador de Google el término “el mejor” ha superado en búsquedas a “barato”.
En un entorno online en el que se ofrecen numerosas opciones e información ilimitada, determinar cómo los consumidores toman decisiones es fundamental. Los usuarios se enfrentan a la complejidad de la compra a través de sesgos cognitivos que tienen interiorizados y existían antes que internet. El proceso que sucede desde que se activa una compra hasta que se toma la decisión no es lineal.
¿Qué ocurre en la maraña de la toma de decisiones?
La maraña de la toma de decisiones es un espacio entre los activadores y la compra. Los usuarios buscan información sobre las marcas y los productos en los que están interesados; valoran todas las opciones, ya que, con el acceso a internet es sencillo y rápido tener información de muchas marcas, productos y servicios similares, lo que facilita la comparación e investigación por parte de los usuarios. Esto corresponde a dos modelos mentales: exploración y evaluación, que los usuarios recorren y repiten tantas veces como necesitan hasta tomar finalmente la decisión de compra. En ellos se puede clasificar cualquier acción de los usuarios en fuentes online (motores de búsqueda, redes sociales…).
Los seis sesgos cognitivos que influyen en las decisiones de compra
Heurísticos de categorías: las breves descripciones de características claves del producto pueden simplificar la decisión de compra.
Efecto ahora: cuanto menos tiempo se espere para conseguir un producto, más fuerte se vuelve la propuesta.
Efecto de arrastre: las recomendaciones y reseñas de otros usuarios pueden ser muy convincentes.
Sesgo de escasez: si se reduce la disponibilidad de un producto, éste se hace más deseable.
Sesgo de autoridad: los expertos pueden influir en la decisión.
Efecto gratis: incluir un regalo con la compra, aunque sean ofertas o algo que no tenga nada que ver con ella, pueden ser un aliciente.
Estos sesgos actúan en cada decisión de compra, afectando de manera positiva incluso a marcas desconocidas frente a grandes competidores. Aplicar estas herramientas de forma inteligente es clave para ganar la preferencia de los consumidores en la maraña de la toma de decisiones.
Cómo podemos alcanzar el éxito en la maraña de toma de decisiones
A la hora de analizarlo puede parecer algo lioso, pero es el proceso de compra normal para los consumidores, por ello, se deben utilizar estos conocimientos para ofrecer la información y garantías que los usuarios necesitan para tomar la decisión de compra.
Ya seas una marca nueva o una con peso en el mercado, teniendo en cuenta todo lo comentado anteriormente, es importante:
Asegurar la presencia de la marca para que los clientes tengan el producto o servicio en la mente mientras navegan entre las diferentes opciones.
Utilizar los principios de la ciencia del comportamiento de forma responsable e inteligente para que los potenciales clientes encuentren convincente tu propuesta cuando comparen las opciones.
Reducir el tiempo que pasa desde que se activa la compra hasta que se completa para que los clientes estén menos expuestos a la competencia.
Crear equipos flexibles y capacitados que puedan colaborar entre sí para no complicar más la maraña de la toma de decisiones.
Conocer el proceso de toma de decisiones y entender el proceso que existe en la mente de los usuarios al decidir comprar un producto o servicio en un E-Commerce, es clave para aumentar las ventas y conseguir un mejor posicionamiento de marca en el mercado.