¿Cómo medir la UX? KPIs que nos ayudan a medirlo

La experiencia de usuario son el conjunto de interacciones de un usuario con la marca, cómo utilizan las personas el diseño de nuestro producto o servicio, generalmente se aplica a la interacción con páginas web o aplicaciones.

Jesse James Garrett define la experiencia de usuario como ‘el diseño es diseño como tal hasta que ese producto o servicio empieza a ser utilizado por las personas a las que se dirige, en ese momento deja de ser diseño para ser experiencia de usuario’. Muchas veces la experiencia de usuario determina las probabilidades de que alguien compre o contrate algo, por eso es importante poner gran parte de los esfuerzos en medir la experiencia del usuario y mejorarla, teniendo siempre en cuenta que no podemos predecir el comportamiento de los usuarios, y que lo que funcione para unos no funcionará para otros.

Para medir la experiencia de usuario de manera fiable existen KPIs y métricas establecidos en el mundo de la conversión como son; el rato de conversión, churn rate (ratio de abandono) o valor medio de pedido.

¿Cómo ponemos en valor el diseño o la experiencia de usuario a través de métricas?

Esto se puede hacer a través de datos cualitativos, los que podemos obtener de test con usuarios o procesos de observación de test en remoto. Esto lleva más tiempo, pero conlleva más información.

En primer lugar, al pensar en datos, la métrica que midamos tiene que estar acotada en cuanto a tiempo. Una buena métrica también tiene una conexión clara entre lo que un usuario necesita y los objetivos de negocio.

Una métrica se tiene que poder medir, recoger y almacenar, tiene que ser algo de lo que podamos hacer seguimiento, y en el caso de medir la experiencia de usuario, debe estar vinculada a una acción.

Por otro lado, cuando se habla de KPIs vinculados a la experiencia de usuario, se suelen hacer dos distinciones; aquellos que están vinculados al comportamiento y aquellos que están vinculados a la actitud. Hoy nos centramos en los centrados en el comportamiento; qué nos interesa medir, y vamos a hablar de cuatro KPIs principales:

TSR (tasa de éxito en la tarea)

Esta es una de las métricas principales que nos interesa medir para saber si tenemos un diseño que está funcionando bien, en este caso se debe individualizar y llevar a cada negocio. Por ejemplo, si vendes un servicio complejo, quizás la tasa de completado de tarea más evidente es la descarga de un dossier comercial o rellenar un formulario. 

Debes pensar cuáles son las tareas relevantes en el negocio en el que estás trabajando, y para ello debes conocer bien el servicio o el producto y cómo funciona. El cálculo de TSR es tan sencillo como las tareas que se han completado correctamente, divididas entre el total de intentos de tarea divididos por 100.

Una vez tengamos el TSR podemos establecer dos medidas de comparación: con uno mismo y con los demás. Otro aspecto muy importante al realizar mediciones de este estilo para validar la experiencia de usuario es la importancia de los segmentos en la interpretación de los datos. Es importante el correcto proceso de selección de las personas que van a ser objeto de un test, ya que, si no segmentamos, el resultado no va a ser fiable.

Time On Task (tiempo de completado de una tarea)

Este es el siguiente KPI que podemos medir de manera objetiva, se refiere a las tareas finalizadas con éxito. Es representativo de la eficiencia.

Además de los segmentos, no se deben separar las métricas del contexto, puede que alguien tarde mucho porque desconoce la tarea y es la primera vez que la realiza, pero también hay personas que tardan mucho porque para ellos es lúdico, esto pasa por ejemplo en la moda. Por ello, el Time on Task si es largo no tiene por qué ser negativo, debemos tener siempre en cuenta el contexto.

UER (user error rate)

En este caso, nos referimos a la tasa de error que se produce durante el completado de una tarea. A través de este KPI medimos el volumen de errores que se producen durante el completado de una tarea, como hacer clic en elementos que no son clickables pero lo parecen. 

Cuando se quieren medir en un mismo proceso diferentes errores que pueden producirse en el mismo tiempo, se habla de tasa de error, que mide cuando en una misma operación pueden concurrir varios errores de diferentes tipos. Su cálculo es más complejo.

Search Versus Navegation

Por último, este KPI se refiere a que nosotros le decimos al usuario ‘compra este producto’ desde la Home, y el usuario puede comprarlo utilizando el menú de navegación, el buscador o utilizando alguno de los destacados de la Home donde ya aparece ese producto. Lo que se intenta establecer con esta métrica es cuánto de importante es la búsqueda frente a la navegación o cuál de las dos es más relevante para el proceso de búsqueda de un usuario. 

Estos son los cuatro KPIs principales para medir la experiencia de usuario, siempre teniendo en cuenta el contexto y sabiendo que podemos medir más elementos para tener una visión más completa y adaptada a nuestro negocio, ¿qué te ha parecido? ¿hay algún otro KPI que siempre utilices para medir la UX?